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Depuis 1994, la France occupe une place pionnière en Europe en matière de certification des services des entreprises. SGS ICS a joué un rôle clé en opérant sous la marque Qualicert depuis 1994. De son côté, Académie du Service© œuvre depuis plus de 10 ans dans l’accompagnement des entreprises pour le développement d’une culture de service. Aujourd’hui, SGS et Académie du service© mutualisent leurs méthodes et outils respectifs pour faire évoluer les démarches de qualité de service des entreprises en France.


La question de la confiance est aujourd’hui l’enjeu majeur de réussite d’une entreprise de service. Tout moyen permettant d’instaurer, de conforter ou de restaurer la confiance des clients vis-à-vis des services de l’entreprise est donc essentiel pour rassurer le client dans son acte d’achat.

« Dans un premier temps il faut dépasser le simple slogan de communication et s’attacher aux engagements clairs, ambitieux et atteignables que l’entreprise devra mettre en place et respecter afin de proposer à ses clients une offre de services différenciante », explique Benoit Meyronin de l’Académie du Service©.

« Dans un deuxième temps, il conviendra de mettre en œuvre des outils et des modalités de contrôles et de mesures associées, via un référentiel de services et un référentiel managérial », complète Stéphane Langlois, Directeur Certification de SGS ICS.

Aujourd’hui, les compétences croisées de l’Académie du Service© et de SGS ICS permettent d’accompagner les entreprises dans le respect de leurs engagements, qui dépend de 2 éléments clés : la culture du service des équipes de l’entreprise et la mise en œuvre des moyens permettant de contrôler le respect desdits engagements.

L’Académie du Service© s’attache à résoudre la première équation, via son principe de « symétrie des attentions ». Ce principe managérial invite chacun, managers comme opérationnels, à (re)construire un cadre de travail fondé sur une logique d’exemplarité et d’exigence partagée.

SGS ICS intervient, pour sa part, comme un tiers de confiance pour mesurer le respect des engagements définis  dans le référentiel de services. Les résultats de cette mesure permettent de prouver la tenue des promesses ou, dans le cas contraire, d’identifier les éventuels écarts devant être rectifiés pour ne pas perdre la confiance des clients et/ou des collaborateurs.

« Notre collaboration va enfin permettre aux entreprises de redéfinir leur stratégie et d’élaborer un référentiel de services différenciant et mesurable ; d’améliorer leur culture du service via le référentiel managérial ; et surtout de mettre en place un système indépendant de mesure et de pilotage du respect de la bonne application de ces 2 référentiels », concluent Benoit Meyronin et Stéphane Langlois.

Et pour unir leurs efforts et leurs communautés, SGS ICS et l’Académie du service© ont décidé de porter, ensemble, la 8ème édition des Talents de la Relation Clients de l’Académie du service©  et le 5ème rendez-vous des certifiés Qualicert de SGS ICS au travers d’un colloque  qui se tiendra à Paris le 2 octobre 2014. Ce sera notamment l’occasion de fêter les 20 ans de la certification de services dont SGS ICS est pionnière avec la marque QUALICERT.